2018-11-16 14:33:06
微博账号@花总丢了金箍棒 11月14日晚间发布一个11分49分的视频“杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则”
被曝光的酒店均颇具名气：喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。
隐蔽角度拍摄的视频显示，酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。
该视频已获得超过6万次转发，2.4万多条跟帖，5万多个点赞，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心，看吐了。
去年9月，一个《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章一度引起关注
但很快就没了声音，涉事酒店也没什么值得关注的下文。
再后来，还有一个小机构也是暗访几个酒店，揭露了一些便捷酒店里的清洁潜规则，但动静小得多。
到了今年，花总的这个视频告诉了大家，我们住的酒店并没有什么改变。
在此前，酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题多次曝光，“这不是第一次，也不会是最后一次！”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经，“杯子的秘密”点燃了众人怒火。
“酒店卫生堪忧，难不成要我们带着卧室出门？”
然后事情到了11月16日事情进一步发酵：
11月16日上午，花总在微博发布 截图，疑似贵阳希尔顿花园酒店销售部 群中公开了花总的个人信息，要求“如果有看到此人预定相互通知”、“客人到酒店请注意”。
随后花总也发布微博称：
看看视频的内容也不奇怪为何网友这么生气了……
1，北京康莱德酒店（希尔顿集团）：行政房参考价1800元/晚
2，北京柏悦酒店（凯悦集团）：参考价2000/晚
3，福州香格里拉酒店：豪华阁套房参考价2000元/晚
4，贵阳贵航喜来登酒店（万豪集团）：行政套房参考价1600/晚
5，南昌喜来登酒店（万豪集团）：行政房参考价1100/晚
6，上海宝格丽酒店（万豪集团运营）：城景房参考价4500/晚
7，上海四季酒店：参考价2000元/晚
8，上海浦东文华东方酒店：行政房参考价2800/晚
9，上海世茂皇家艾美酒店（万豪集团）：行政房参考价1600/晚
10，上海璞丽酒店（立鼎世集团）：参考价2700元/晚
11，上海浦东丽思卡尔顿酒店（万豪集团）：参考价3000元/晚
12，上海外滩华尔道夫酒店（希尔顿集团）：参考价2600元/晚
13，北京颐和安缦酒店：参考价5000元/晚
14，北京王府半岛酒店（香港上海大酒店公司）：参考价2300元/晚
涉事五星级酒店最新回应
上海浦东丽思卡尔顿酒店：
上海浦东丽思卡尔顿酒店公关部今日表示，酒店方面高度重视此事，已经就曝光内容开展调查。
上海四季酒店：正在进行了解核查。
上海文华东方酒店：暂无回应
上海华尔道夫酒店：
上海宝格丽酒店：正在进行了解核查。
上海璞丽酒店：正在核实当中，稍后会给回复。目前无法回答任何问题。
上海世茂皇家艾美酒店 回应
北京康莱德酒店 回应
北京柏悦酒店 回应
……
屡犯不止，都是保洁员的错？
酒店客房服务的是私密空间，保洁员往往是单兵作战完成，缺乏现场监督。
从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”，有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。
然而，除了保洁员没按卫生标准进行工作，也反映出了酒店行业的管理制度和执行监督模式出现了问题。
“杯子的秘密”背后，是酒店生存的尴尬。
在北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏看来，这是多方面因素造成的一个社会现象。
刘思敏说，中国酒店行业供过于求，绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营，直接导致其对成本控制的需求非常强烈。其中，最重要的则是人力成本的控制，低成本招聘到的服务人员素质参差不齐。
而在一位酒店保洁员看来，自己也是有苦难言，拿着低廉的工资，却每天要跟机器一样干活。“只想赶紧打扫完，完成任务。”
“过分追逐利益的商家造就了诚信缺失的氛围。”刘思敏说。
五星级酒店卫生尚且如此，中低档次酒店、宾馆的卫生情况可见一般。北京市卫生和计划生育监督所曾公布了2017年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款。
酒店卫生如何才能达标？
对于如何监督保洁员的工作，有人建议给保洁员胸牌装摄像头，有人建议在客房装摄像头。但也有人持有反对意见，因为这会涉及泄露客户隐私，让这种措施陷入两难。
即使两个保洁员同时操作，共同利益驱动下，容易“共谋”，不可能互相监督，监督的难度比较大。
那么酒店保洁员打扫完客房卫生，该如何检查？“保洁员打扫完后主管随时抽查，要求保洁员用杯子喝一次水，再现场看着清洗一次，就会立竿见影。”有业内人士如此建议。
刘思敏表示，杜绝酒店卫生乱象需要“双管齐下”。一是，提高员工的道德水平；二是，从法制层面完善相关法律，目前酒店行业的星级标准、操作规范只能是引导性的，不具备约束力。
如何从源头上防止再发生？
舆情已经产生，监管、处罚也在路上。
文化和旅游部15日晚间发文称，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
北京市旅游委约谈了涉事的四家北京酒店；上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处；福州市旅游委对涉事酒店进行了现场取证；贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
“对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。”是监管部门的分内之事。
大众更关切的是“事件发酵引发关注后的检查结果，能不能反应酒店真实的卫生情况？检查过后，酒店会不会又是老样子？”
福州市旅发委提出了重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。并表示将会派星评员进行暗访，根据暗访的情况，进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。
扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求重视高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维，需要刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。杯子统一回收洗消、清洁人员带记录仪上岗……事实上，将监管从制度走向落实，并非没有可行的方式。
事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。
让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。
