2025-09-03 14:31:11
低价预订的酒店突然被告知已“满房”
是真的客满还是预订房价过低拒绝履约？酒店和平台方各有说法
临近十一国庆长假，很多人都已预订好了旅游行程，不过，有位消费者明明已经通过平台提前两个月预订了青岛一家酒店，可这两天突然接到酒店方打来的电话，说客房已满，无法接待。“订了4晚，交涉后现在只愿意赔付首晚酒店的3倍差价。”消费者罗先生说，目前国庆假期的酒店涨价，同等价格已经很难再订到酒店。扬子晚报/紫牛新闻记者了解到，还有其他消费者也出现了类似的遭遇。那么，该如何避免，出现这一问题又该如何维权呢？?
提前两月预订国庆假期酒店 现在却被告知客房已满
7月22日，罗先生通过平台预订了青岛凯越酒店(栈桥中山路店)10月4日至8日共四晚的住宿。然而，8月30日，酒店突然致电罗先生，以“满房”为由要求他取消订单。
“我提前两个月以283元/晚的价格预订，正是看中该酒店为百年德式老建筑，比较有当地特色。”罗先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，距离国庆节一个月突然说客房已满，无法接待，这实在太坑了。“我之前查过，自己预订的同款房型已涨至900多元。”罗先生说，目前，商家已将房源设置为“已满房”，周边同类型酒店价格已涨至每晚六七百元。
8月31日，罗先生先致电了青岛12315，工作人员承诺会去调查了解，并表示在9月5日前给他最终答复。罗先生接着联系了平台，平台介入后，经过和酒店的协商，提出由酒店取消订单并赔付首晚房费的三倍，即给罗先生1981元用于重新预订酒店，但罗先生未接受。他表示，相同的金额很难在国庆期间订到四晚酒店。罗先生说，他与平台正进行第二轮沟通，但尚未收到平台回复。
类似遭遇不止一例，记者注意到，还有消费者在社交平台发帖称，自己8月9日在平台预订同一家酒店10月4日至7日的房间，并支付了713元，可20多天后也被通知“无法接待”。
客满？预订房价过低？酒店和平台方各有说法
9月2日，扬子晚报/紫牛新闻记者致电青岛凯越酒店(栈桥中山路店)，该店工作人员称，客满了，国庆假期确实没有房间了。“从平台那边来订单，我们也看不到，因为是直连的，进来以后其实是没房的，会滞留在一个地方。”该工作人员表示，员工如果看到的话，可能当时就会直接联系告知客人了。该工作人员进一步解释说，平台过来的单子，不是手动接收，所以员工不一定马上就能看到。“我们已经提前一个多月告知客人了，不是说预订日前两天或是当天告诉客人没房了，这么多时间完全可以在附近找到合适的住宿地方。”该工作人员说，即使当时客人付款了，也是直接付给平台，酒店没有收到一分钱。
对于酒店的说法，罗先生并不认可，因为现在订酒店，和7月份时的价格完全不一样，他认为酒店是在偷换概念。“我认为就是价格问题，如果订的时候就没房间，为何当时不告知？过了这么长时间才说满房！”
9月2日下午，记者电话联系了平台方，询问关于酒店突然取消订房一事。对于酒店称当时已客满才取消订单的解释，平台方调查后给出了另一个说法。平台方称，消费者在平台上预订“青岛凯越酒店(栈桥中山路店)”提供的客房，入住时间为国庆假期。8月27日，该酒店反馈称，由于没有及时在平台上更新国庆假期内的房价，导致有消费者用平均300元的价格、预订了往年同期平均售价680元的同房型酒店商品，预计将造成经营损失，因此，酒店无法为已下单的消费者提供入住服务。平台与该酒店多次协商，要求其满足消费者的入住需求，但酒店坚持拒绝履约。
平台方称，已向受影响的消费者致歉，并提供最高订单首晚3倍差价的体验补偿，费用全部由平台承担。目前距离入住日期还有1个月左右，若消费者仍有入住需求，平台将提供原酒店附近、房费等于上述补偿金额的其他酒店入住方案。目前，消费者已陆续接受上述方案。平台客服将继续推进沟通，确保每一位消费者的体验都保障到位。
律师：酒店行为可能构成违约，极端情形下或构成欺诈
对此，江苏同大律师事务所李小亮律师认为，酒店行为可能构成违约。消费者预订成功，双方合同成立，酒店的行为可能违反《民法典》第五百七十七条，应承担继续履行、赔偿损失等违约责任，比如退还消费者已支付房费，并赔偿因重新订房产生的差价损失等。
如果有证据表明酒店明知国庆假期房价已大幅上涨，却故意不更新价格，吸引消费者下单后再以各种理由拒绝履约，或者酒店明知房间已满仍接受预订，甚至长期存在超额预订却不提前告知消费者的情况，则可能构成欺诈。在这种情况下，消费者可根据《消费者权益保护法》第五十五条要求酒店“退一赔三”。
支招：选择资质齐全平台，完整保留沟通记录或录音
罗先生等消费者的遭遇是一个缩影，在假期或是大型演唱会、赛事前夕，商家临时取消订单的情况时有出现。
有业内人士称，酒店突然取消订单，一种是出于临时不可控的客观因素，可能酒店确实在装修、房间设施损坏导致无房等。另一种是商家主观原因，想根据行情临时调价，再以满房为由，把原来以低价预订的订单取消，“这样即使要赔偿，还可以好几倍的价格再卖出去，只赚不亏。”
对此，多地监管部门曾发文告诫酒店、民宿经营者规范节日期间市场价格行为，严格履行预订承诺，不得以任何不正当理由对已生效订单擅自毁约提价，侵害消费者权益，否则一经发现将依法予以严肃查处。记者了解到，南京市市场监管局今年五一节前曾披露了一起类似案例，秦淮区市场监管局夫子庙景区分局接消费者投诉，反映其前期通过某网络平台以264元的价格在夫子庙景区周边某宾馆预订了一间“温馨家庭房”，但当消费者如期前往宾馆前台办理入住手续时，商家以春节客房价格上涨、未及时调价为由，临时要求消费者加价200元，否则不予办理入住。最终，执法人员依法责令该宾馆立即整改，按程序立案调查，并对其违法行为做出行政处罚。
尽管如此，还是有商家不管不顾，对已生效订单擅自毁约提价，侵害消费者权益。
那么，消费者该如何避免，遇到此类问题又该如何维权呢？首先，在预订时，消费者就要提高自我保护意识，优先挑选资质齐全、口碑良好、售后保障机制完善的正规平台。其次，预订完成后，应及时将订单页面截图保存，完整保留与商家、平台客服的沟通记录或通话录音，这些都是发生纠纷时可以维护自身权益的关键证据。最后，如发现商家毁约、服务与宣传不符等问题，第一时间联系平台客服反映情况，积极尝试与平台、商家协商解决。协商不成请向市场监管部门、消委组织等有关机构投诉，维护自身合法权益。
